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Le magazine en ligne d’Employés Suisse

Robots versus chatbots : ses propriétés humaines, un avantage pour Pepper

Avec qui préférez-vous dialoguer : un robot social ou un chatbot ? A quel point les robots sont-ils acceptés dans nos vies professionnelle et privée. Le travail de master d’Anita Imbach « Acceptation des robots sociaux dans la collaboration » aborde ses questions et présente des résultats clairs.

Un membre d’Employés Suisse, le robot Pepper, et un collaborateur de l’association, l’auteur de cet article, ont récemment participé à une expérience de laboratoire riche d’enseignements à la Haute école spécialisée du nord-ouest de la Suisse. Dans le cadre de son travail de master (seulement disponible en allemand), Anita Imbach, étudiante à cette haute école, s’est penchée sur l’acceptation des robots humanoïdes comme Pepper lors de collaborations avec des êtres humains ainsi que sur la perception qui en était faite en comparaison à des agents virtuels tels que des chatbots. Encadré par Prof. Dr Hartmut Schulze (cf. « Nous avons besoin de nouvelles compétences »), son travail de master s’inscrit dans le cadre d’une recherche sur la collaboration des robots sociaux dans le monde du travail suisse. Une autre expérience est actuellement conduite sur le sujet par cinq étudiants de la Haute école spécialisée du nord-ouest de la Suisse dans l’espace de coworking Space Zero d’Employés Suisse à Olten.

L’expérience

19 personnes ayant des profils hétérogènes au niveau de l’âge, du sexe et de l’affinité aux technologies ont pris part à l’expérience. Avant l’expérience, Anita Imbach a demandé aux participants s’ils privilégiaient un chatbot ou un robot humanoïde, ceci dans le but de déterminer au travers de l’expérience réalisée si leur préférence pouvait changer. Les participants avaient pour tâche d’obtenir des informations relatives aux offres des CFF, une fois à l’aide d’un chatbot, une fois à l’aide de Pepper. Au terme de l’expérience, l’auteur a demandé aux participants dans le cadre d’entretiens structurés comment ils avaient vécu les deux interactions.

Pour interroger le chatbot, un clavier et un texte devaient être utilisés. Pepper, lui, devait être interrogé par oral. Ses réponses étaient soit orales ou transmises par la tablette sur son torse. Au contraire de l’agent virtuel qui n’est rien de plus que la fenêtre d’un écran d’ordinateur, Pepper possède une structure semblable à celle d’un être humain. Il peut parler et communiquer par des gestes, des mimiques et de postures corporelles. De là, on peut s’attendre à ce qu’il ait un clair avantage par rapport au chatbot auprès des utilisateurs.

Pepper est la coqueluche des participants

La possibilité d’avoir une interaction semblable à celles entre personnes fut la raison la plus souvent citée pour privilégier Pepper. Toutefois, l’agent virtuel a, pour certains participants, les avantages d’être déjà connu et familier ainsi que d’être disponible indépendamment du temps et du lieu. Avant l’expérience 11 des 19 participants ont privilégié Pepper, après l’expérience ce nombre n’a pas changé. Quant à l’agent virtuel, il a obtenu un fan supplémentaire à la suite de l’expérience, soit 8. Pepper mène donc la course, mais pas d’autant qu’on ne l’aurait pensé.

Un résultat intéressant de l’expérience est le suivant : les hommes privilégient clairement le robot Pepper (8 contre 1, respectivement 7 contre 2 après l’interaction) et les femmes l’agent virtuel (6 contre 3, respectivement 6 contre 4). Chez les hommes, Pepper semble déclencher une certaine affection.

Chez Pepper, ce sont avant tout des aspects socio-émotionnels qui ont été mentionnés comme atout. Il a l’air « sympathique », on a « presque le sentiment de parler avec un être humain », il fait naître des sentiments. En outre le robot est considéré comme « original » et « innovant ». On apprécie en revanche moins ses prestations. Son savoir est perçu comme limité et ne peut communiquer que sous condition. En outre, il considéré comme trop lent.

L’agent virtuel, quant à lui, est perçu comme une machine, soit objectif, sobre et sans émotion. De ce fait, il est plus facile à utiliser et plus compréhensible.

Une position peu consolidée vis-à-vis des robots

Ni le chatbot, ni Pepper n’obtiennent toutefois la confiance totale des participants et ces derniers ne leur donneraient pas les données de leur carte de crédit. En ce qui concerne l’utilisation de robots dans la société que ce soit dans la vie professionnelle ou privée, les répondants sont ambivalents. Ils considèrent une collaboration plutôt comme une chance que comme un risque. 40 % des répondants considèrent qu’il est possible d’utiliser des robots dans la vie privée, toutefois seulement 30 % dans un domaine touchant à sa propre santé. Des robots soigneurs, on n’en veut donc pas vraiment.

Plus de la moitié des personnes interrogées s’imaginent pouvoir collaborer avec des robots, un tiers ne le sait pas. L’auteur de l’étude en conclut que les personnes sondées n’ont pas encore une position consolidée sur le sujet. Une telle image est également ressortie du sondage réalisé sur le thème des robots par l’institut Demoscope début 2019 sur mandat d’Employés Suisse. Les deux enquêtes font le constat que l’utilisation de robots dans le conseil peut faire sens. Anita Imbach cite également la formation et l’administration publique comme domaine d’utilisation possible des robots.

Un seul point est clair : presque personne ne peut s’imaginer avoir un robot comme supérieur. Dans l’enquête d’Anita Imbach, une seule personne y est favorable et dans l’enquête de Demoscope une seule personne sur 100.

Les recherches se poursuivent

Les robots, y compris les chatbots, sont de plus en plus présents dans le monde du travail et la société. On les accueille cependant avec scepticisme et inquiétude, telle est la conclusion que l’on peut tirer du travail d’Anita Imbach. Par l’information et des mises en pratique, elle propose de faire changer cette attitude durablement. Cet article y contribue. En outre, Anita Imbach suggère d’observer et d’analyser le robot Pepper dans un cadre expérimental, dans un environnement naturel. Là aussi, Employés Suisse fournit une contribution entre autres par l’expérience actuellement menée avec Pepper dans l’espace de coworking d’Employés Suisse à Olten. Cette expérience, vous pouvez la suivre sur nos médias sociaux. L’auteur de cet article se réjouit déjà de revoir Pepper.

Hansjörg Schmid

Vendredi, 15. Nov. 2019

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