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Le magazine en ligne d’Employés Suisse

Ranking problématique des travailleurs

Depuis l’introduction par Facebook du pouce levé, tout doit être évalué. Les employés ne sont pas épargnés. Dans cet article, nous montrons pourquoi cela entrave plus leur épanouissement que cela ne le favorise.

Dans le roman « Haute fidélité » de Nick Hornby, Rob Fleming, propriétaire d'un magasin de disques et fan de musique invétéré, dresse sans cesse des listes : des cinq meilleures chansons à avoir avec soi sur la fameuse île déserte aux cinq pires ruptures vécues. Lorsqu'un magazine musical lui demande quels sont ses titres musicaux préférés, il est complètement dépassé et passe des jours à établir la liste ultime et à l'adapter sans cesse.

Ce qui, dans le roman paru en 1995, apparaît comme une sympathique bizarrerie d'un jeune homme de 35 ans qui n'a pas encore totalement grandi, fait aujourd'hui partie du quotidien grâce à la numérisation. Tout est évalué et classé par les utilisateurs : les meilleurs restaurants, les vidéos les plus drôles, les plus belles montagnes, les animaux domestiques les plus câlins... Peu de chose n’a pas fait l'objet d'un classement, d’un ranking. Il n'est donc pas étonnant que les travailleurs soient eux aussi évalués par les clients, comme c'est le cas depuis peu chez Coop (de manière générale et anonyme, tout de même). L'intention est claire : on veut ainsi améliorer la satisfaction des clients et la performance des employés.

Un tel classement peut-il y parvenir ? Si l'on réfléchit jusqu'au bout sur le plan psychologique et que l'on consulte les études et les rapports sur les expériences faites par les entreprises utilisant des classements, on peut mettre cela en doute.

Objectif manqué

Faites le test : vous avez mal dormi, des soucis vous assaillent, le train a eu une demi-heure de retard, le chef a critiqué votre travail. A midi, vous faites vos courses chez Coop, vous êtes servi correctement et vous évaluez votre expérience d'achat. Donnez-vous autant d'étoiles que si vous veniez de gagner un million et de rencontrer la ou le partenaire de vos rêves ? C'est évident : les évaluations ne dépendent pas uniquement de la performance des évalués, mais également de l'humeur des évaluateurs. Ou de la sympathie, de l'apparence, de la couleur de peau, du critère utilisé par les évaluateurs (trois étoiles sur cinq, est-ce encore bien ou déjà insuffisant ?) ou de l'arbitraire pur et simple. Il n'est pas question d'objectivité.

De plus, les clients évaluent souvent des choses qu'ils ne connaissent pas vraiment. Ou alors ils évaluent mal l'employée du helpdesk, mais pensent au service qui ne fonctionne pas alors que la gentille dame du helpdesk n'y est pour rien ! Tout cela a pour conséquence que les données collectées sont biaisées et peu pertinentes.

Mettez-vous maintenant à la place de la personne évaluée. On peut supposer que vous vous sentez bien lorsque l'évaluation est au top. Mais que ressentez-vous lorsque vous avez fait le maximum d'efforts et que vous recevez une mauvaise évaluation parce que quelqu'un s'est levé du mauvais pied. Vous vous sentez traité injustement, n'est-ce pas ? Que ressentez-vous lorsque vous êtes mal noté parce que vous n'avez pas donné le meilleur de vous-même à cause d'une dépression ? Encore plus mal, n'est-ce pas ?

Dans tous ces cas, l'évaluation ne conduit certainement pas à ce qu’espèrent les employeurs une plus grande motivation, bien au contraire. Dans le pire des cas, les personnes concernées tombent même malades.

De fausses incitations

Dans sa chronique du journal alémanique Tages Anzeiger, la philosophe et journaliste Barbara Bleisch montre quelles fausses incitations une culture du ranking par les clients peut créer pour les employés. La gentillesse en tant que vertu est vidée de son sens. On ne serait plus serviable qu'en raison du classement. La seule chose qui motive encore la gentillesse, c'est la concurrence.

Il y a une dizaine d'années, les systèmes de classement des employés étaient largement utilisés, notamment dans les grands groupes internationaux. Le modèle de l'ancien chef de General Electric Jack Welch est tristement célèbre : il classait ses collaborateurs en trois niveaux (excellent, moyen, médiocre), dans un rapport de 20:70:10. IBM, Microsoft ou Yahoo ont procédé de la même manière. Ces modèles de classement forcé (Forced Ranking) avaient pour but d'éviter que les cadres ne se soustraient à une évaluation sévère de leurs collaborateurs.

Microsoft a supprimé ce système dès 2013, d'autres ont suivi. Non seulement parce qu'il était perçu comme destructeur par de nombreux employés et qu'il était impopulaire, mais aussi parce qu'il s'est avéré qu'il pouvait avoir un effet toxique et conduire à des comportements indésirables, voire contraires à l'éthique.

Les neuroscientifiques ont découvert que les classements peuvent déclencher de la panique dans le cerveau humain, ce qui rend impossible l'acceptation ouverte du feedback. La motivation s'en trouve réduite. Les mauvais collaborateurs ne sont donc pas incités à s'améliorer. D'autre part, la peur de perdre une bonne note empêche les bons collaborateurs de relever les défis.

Une concurrence artificielle entre les collaborateurs ou les équipes peut, dans le pire des cas, les inciter à prendre des risques inconsidérés, à tricher ou à se saboter mutuellement.

Plus de mal que de bien

Une étude de l'Institut de Bonn sur l'avenir du travail a révélé que les dommages causés par les comparaisons de performances publiques sont probablement plus importants que les avantages. Dans une expérience économique, il s'est avéré que le niveau d'information sur la productivité des collègues n'avait aucune influence sur l'investissement moyen au travail des participants. Toutefois, la qualité du travail fourni a nettement diminué lorsqu'un état intermédiaire a été communiqué ou que le score des collègues a été actualisé en permanence. Une augmentation de la fréquence des erreurs dues au stress et à l'incertitude a été observée chez les collaborateurs les moins performants. L'ambition sportive n'a été stimulée que de manière isolée. Apparemment, les classements n'ont incité qu'une minorité de personnes orientées vers la compétition à être plus performantes. Dans l'ensemble, ces effets positifs n'ont pas compensé les effets négatifs.

Il est difficile d'évaluer dans quelle mesure les résultats de cette expérience peuvent être transposés à l'économie réelle dans un cadre scientifique. Mais au vu des expériences faites avec les modèles de classement dans les entreprises, ils semblent plausibles.

Délicat du point de vue du droit du travail

Dans un article paru dans la « Revue de droit du travail et d’assurance chômage », le docteur en droit Jean Christophe Schwaab s'interroge sur la compatibilité de l'évaluation des employés avec le droit du travail. En effet, ces évaluations sont de plus en plus souvent effectuées non pas par des supérieurs hiérarchiques, mais par des clients qui ignorent souvent les conséquences des notes attribuées. Or, ces évaluations pourraient avoir une influence sur le déroulement de la carrière professionnelle.

Considérant que la plupart des nouvelles méthodes ne sont ni transparentes ni objectives, qu'elles sont attribuées par des personnes qui ne sont pas formées pour cela et que les évalués n'ont souvent qu'une influence limitée sur les évaluations, Christophe Schwaab estime que le droit du travail est ainsi enfreint. Il recommande aux employeurs de ne pas se baser sur de telles évaluations lorsqu'il s'agit de l'évolution des rapports de travail ou même de leur résiliation.

La meilleure alternative

Au lieu de démotiver les employés par des notes et des classements, les employeurs feraient mieux de les motiver par des actions positives qui ont fait leurs preuves. Les mots clés à cet égard sont les compliments et l'estime, montrer de l'intérêt, de la gratitude et de la reconnaissance, rendre service. Celui qui ne juge pas ses employés pour leurs erreurs fait preuve de grandeur.

Bien sûr, il faut pouvoir critiquer le mauvais travail et les employés doivent accepter les critiques justifiées. Il n'y a donc rien à redire à une évaluation qualifiée des collaborateurs par les supérieurs. Mais une évaluation des collaborateurs par les clients dans le but d'évaluer les collaborateurs n'est pas utile pour les raisons mentionnées. On peut en outre douter qu'elle améliore réellement la satisfaction des clients, compte tenu des résultats des études et du fait que des groupes comme Microsoft ont supprimé le classement des collaborateurs. Les entreprises devraient donc bien réfléchir avant de (re)mettre en place de tels systèmes et risquer ainsi de faire fuir et de démotiver une partie considérable de leurs employés.

Hansjörg Schmid

Jeudi, 13. Janv. 2022

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