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Problematische Rankings von Mitarbeitenden

Seit Facebook den Daumen eingeführt hat, muss alles bewertet sein. Auch Angestellte werden nicht verschont. In diesem Beitrag zeigen wir auf, warum dies deren Entfaltung mehr behindert als fördert.

Im Roman «High Fidelity» von Nick Hornby erstellt der Plattenladenbesitzer und eingefleischte Musikfan Rob Fleming dauernd Listen: Von den fünf besten Songs, die man auf der berühmten einsamen Insel dabeihaben muss, bis zu den fünf schlimmsten Trennungen von Freundinnen, die er selbst erlebte. Als er von einer Musikzeitschrift angefragt wird, was seine persönlichen Lieblingsmusiktitel sind, ist er heillos überfordert und tagelang damit beschäftigt, die ultimative Liste zusammenzustellen und immer wieder anzupassen.

Was im 1995 erschienenen Roman als Schrulle eines noch nicht ganz erwachsen gewordenen 35-Jährigen sympathisch rüberkommt, ist heutzutage dank der Digitalisierung, Alltag. Alles wird von Nutzerinnen und Kunden bewertet und in eine Reihenfolge gebracht: die besten Restaurants, die lustigsten Videos, die schönsten Berge, die kuscheligsten Haustiere... Es gibt wohl kaum etwas, von dem noch nie ein Ranking erstellt wurde. So erstaunt es nicht, dass auch Mitarbeitende von Kund*innen bewertet werden – neu etwa bei Coop (immerhin allgemein und anonym). Die Absicht dahinter ist klar: Man will damit die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Angestellten verbessern.

Kann dies durch ein solches Ranking gelingen? Denkt man die Sache auf der psychologischen Ebene zu Ende denkt und konsultiert Studien und Berichte über die Erfahrungen von Unternehmen mit Mitarbeitendenrankings, muss man ein grosses Fragezeichen dahinter setzen.

Ziel verfehlt

Machen Sie bei sich selbst den Test: Sie haben schlecht geschlafen, Sorgen treiben Sie um, der Zug war eine halbe Stunde verspätet, der Chef hat ihre Arbeit kritisiert. Am Mittag kaufen Sie bei Coop ein, werden korrekt bedient und bewerten Ihr Einkaufserlebnis. Geben Sie gleich viele Sterne wie wenn sie gerade eine Million gewonnen und eben die Traumpartnerin kennengelernt haben? Es ist offensichtlich: Bewertungen hängen nicht einzig von der Leistung der Bewerteten ab, sondern ebenso von der Laune der Bewertenden. Oder von der Sympathie, dem Aussehen, der Hautfarbe, dem Massstab, den die Bewertenden anwenden (sind drei von fünf Sternen noch gut oder schon ungenügend?) oder der reinen Willkür. Von Objektivität kann keine Rede sein.

Dazu kommt, dass oft etwas bewertet wird, von dem die Kund*innen effektiv wenig Ahnung haben. Oder sie bewerten die Angestellte vom Helpdesk schlecht, meinen aber den Service, der nicht funktioniert. Dafür kann die nette Dame aber gar nichts!

Dies alles führt dazu, dass die erhobenen Daten verzerrt und wenig aussagekräftig sind.

Versetzen Sie sich jetzt in die Lage der Person, die bewertet wird. Dass Sie sich gut fühlen, wenn die Bewertung top ist, ist anzunehmen. Aber was empfinden Sie, wenn Sie sich die grösste Mühe gegeben haben, aber eine schlechte Bewertung erhalten, weil jemandem etwas über die Leber gekrochen ist? Ungerecht behandelt, oder? Wie fühlen Sie sich, wenn Sie schlecht benotet wurden, weil Sie wegen einer Depression nicht ihr bestes Selbst waren? Noch viel schlechter, nicht wahr?

In all diesen Fällen führt die Bewertung ganz sicher nicht zu dem, was sich die Arbeitgeber versprechen: mehr Motivation. Ganz im Gegenteil. Im schlimmsten Fall werden die Betroffenen sogar krank.

Falsche Anreize

In ihrer Kolumne im Tages Anzeiger zeigt die Philosophin und Journalistin Barbara Bleisch auf, welche falschen Anreize eine Rankingkultur durch Kunden für Angestellte setzen kann: Die Freundlichkeit als Tugend werde ausgehöhlt. Hilfsbereit sei man nur noch wegen des Rankings. Das Einzige, das noch zu Freundlichkeit motiviere, sei der Wettbewerb.

Vor etwa einem Jahrzehnt waren Rankingsysteme für Angestellte insbesondere in grossen Konzernen breit im Einsatz. Berühmt-berüchtigt ist das auf den ehemaligen General-Electric-Chef Jack Welch zurückgehende Modell: Er teilte seine Mitarbeitenden in Sterne, Mittelmass und Zitronen ein, im Verhältnis 20:70:10. Ähnlich handhabten es IBM, Microsoft oder Yahoo. Solche sogenannten Forced-Ranking-Modelle (erzwungene Reihenfolge) sollten verhindern, dass Führungskräfte sich um eine harte Bewertung ihrer Mitarbeitenden drückten.

Microsoft schaffte das System schon 2013 wieder ab, andere folgten. Dies nicht nur, weil es bei vielen Angestellten als destruktiv empfunden wurde und unbeliebt war, sondern auch, weil sich zeigte, dass es toxisch wirken und zu unerwünschtem oder sogar unethischem Verhalten führen kann.

Neurowissenschafter haben herausgefunden, dass Rankings im menschlichen Gehirn einen Panikmodus auslösen können, der es unmöglich macht, das Feedback offen aufzunehmen. Die Motivation wird eingeschränkt. Schlechte Mitarbeitende werden deshalb nicht angestachelt, besser zu werden. Gute Mitarbeitende auf der anderen Seite hindert die Angst, ein gutes Rating zu verlieren, daran, Herausforderungen anzunehmen.

Ein künstlich angeheizter Wettbewerb unter Mitarbeitenden oder Teams kann diese im schlimmsten Fall dazu bringen, ungebührliche Risiken einzugehen, zu betrügen oder einander zu sabotieren.

Mehr Schaden als Nutzen

Eine Studie des Bonner Instituts zur Zukunft der Arbeit hat zutage gebracht, dass der Schaden, der durch öffentliche Leistungsvergleiche entsteht, wohl grösser ist als der Nutzen. In einem ökonomischen Experiment zeigte sich, dass der Informationsstand über die Produktivität der Kolleg*innen keinen Einfluss hatte auf den durchschnittlichen Arbeitseinsatz der Proband*innen. Allerdings sank die Qualität der geleisteten Arbeit deutlich, wenn ein Zwischenstand durchgegeben respektive der Punktestand der Kolleg*innen laufend aktualisiert wurde. Gerade bei leistungsschwächeren Mitarbeitenden war ein Anstieg der Fehlerhäufigkeit zu beobachten – zurückzuführen auf Stress und Unsicherheit. Nur vereinzelt wurde der sportliche Ehrgeiz angeregt. Offenbar liess sich durch Rankings nur eine am Wettbewerb orientierte Minderheit zu mehr Leistung anspornen. Insgesamt glichen diese positiven Effekte die negativen nicht aus.

Wie weit sich die Resultate dieses Experiment im wissenschaftlichen Rahmen auf die Realwirtschaft übertragen lassen, ist schwierig einzuschätzen. Angesichts der Erfahrungen, die mit Ranking-Modellen in Betrieben gemacht wurden, erscheinen sie aber doch plausibel.

Arbeitsrechtlich heikel

In einem Aufsatz in der «Zeitschrift für Arbeitsrecht und Arbeitslosenversicherung» stellt sich der Jurist Dr. Christophe Schwaab die Frage, wie die Bewertung von Angestellten überhaupt mit dem Arbeitsrecht vereinbar ist. Denn solche Bewertungen erfolgten immer öfters nicht durch vorgesetzte Personen, sondern durch Kund*innen, denen die Auswirkungen der vergebenen Noten oft nicht bekannt seien. Dabei könnten diese Bewertungen einen Einfluss auf den Verlauf der beruflichen Karriere haben.

Im Hinblick darauf, dass die neuen Methoden mehrheitlich weder transparent noch objektiv seien, von Personen vergeben würden, die dazu nicht ausgebildet seien und die Bewerteten oft nur beschränkten Einfluss auf die Bewertungen hätten, kommt Christophe Schwaab zur Auffassung, dass auf diese Weise gegen das Arbeitsrecht verstossen werde. Er empfiehlt Arbeitgebern, sich nicht auf solche Bewertungen zu stützen, wenn es um die Entwicklung von Arbeitsverhältnissen oder sogar um deren Auflösung geht.

Die bessere Alternative

Statt mittels Noten und Rankings die Angestellten zu demotivieren, motivieren Arbeitgeber diese besser mit wohlbewährten positiven Handlungen. Stichworte diesbezüglich sind Lob und Wertschätzung, Interesse, Dankbarkeit und Anerkennung zeigen, einen Gefallen tun. Grösse zeigt, wer Angestellte für Fehler nicht verurteilt.

Natürlich soll man schlechte Arbeit kritisieren dürfen und müssen sich Angestellte berechtigte Kritik gefallen lassen. Gegen eine qualifizierte Beurteilung von Mitarbeitenden durch Vorgesetzte ist denn auch nichts einzuwenden. Aber eine Bewertung der Mitarbeitenden durch Kund*innen zum Zweck der Mitarbeiterbeurteilung ist aus den aufgeführten Gründen nicht hilfreich. Ob sie die Kundenzufriedenheit wirklich verbessert, darf zudem angesichts der Erkenntnisse aus Studien und der Tatsache, dass die grossen Konzerne wie Microsoft das Mitarbeiterranking wieder abgeschafft haben, bezweifelt werden. Unternehmen sollten sich also gut überlegen, ob sie solche Systeme (wieder) einführen und damit riskieren wollen, einen beträchtlichen Teil ihrer Angestellten zu vergraulen und zu demotivieren.

Hansjörg Schmid

Montag, 24. Jan 2022

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